全国政协委员、天津市政协副主席、民进天津市委会主委张金英

　　“小区里的邻里纠纷、菜市场的买卖争执、工地上的劳资矛盾……这些百姓身边的‘烦心事’，咋能不等激化就解决？”全国政协委员、天津市政协副主席、民进天津市委会主委张金英始终将百姓的“急难愁盼”放在心上，最牵挂的是如何让新时代“枫桥经验”在基层治理中生根发芽、开花结果。作为长期关注基层治理的政协委员，她带着对新时代“枫桥经验”的深入思考，在全国政协专题协商会上分享了一套接地气的“解纷新方案”。

　　“给矛盾开‘分级诊疗’方，小事不出社区，大事不拖成‘疙瘩’”

　　“过去说‘小事不出村，大事不出镇’，现在城市社区、商圈楼宇里的矛盾更复杂了，得有‘分级解纷’的新章法。”张金英打了个比方，“就像看病有‘分级诊疗’，矛盾纠纷也能分层次解决。”

　　她解释，社区要当好“排头兵”，网格员、社区干部多串门、多留意，谁家漏水影响邻居了、小两口为赡养老人拌嘴了，赶紧登记清楚，拉着当事人坐下来聊，把火苗灭在萌芽。“要是事儿稍微复杂点，比如小老板欠薪几千块，事实清楚、双方都认账，就不用跑法院，社区综治中心里驻点的调解员、仲裁员就能给办了，省时省力。”

　　那要是真到了必须打官司的地步呢？张金英说，综治中心解决不了的，引导去法院走正规程序；就算判完了，有人觉得委屈但有合理难处，还能通过信访救助、慈善帮扶托底，“不能让老百姓觉得‘没处说理’，更不能让小矛盾拖成大麻烦。”

　　“给解纷上‘工单’，像12345一样‘接诉即办’”

　　张金英关于“解纷工单”的新思路，灵感源自北京12345广受欢迎的“接诉即办”模式。她提到北京12345“接诉即办”的好做法：“老百姓打个电话，问题就生成‘工单’，派给谁、几天内得回应、办得好不好有评价，这套办法完全能用到矛盾化解上。”

　　比如有人投诉小区物业乱收费，社区生成“解纷工单”，明确该由住建部门还是市场监管部门牵头，规定3天内必须联系当事人，解决完了还要回访打分。“谁推诿扯皮就问责，这样一来，部门想‘踢皮球’都难，老百姓的事儿能盯得紧、办得实。”

　　“用短视频讲透‘老理儿’，让‘枫桥经验’成为百姓‘身边常识’”

　　“现在大爷大妈刷短视频比年轻人还溜，可不少人还不知道‘遇到矛盾先调解’更划算。”张金英觉得，新媒体是块“富矿”，得好好用起来。

　　她建议，不妨花钱请专业团队，拍些“短平快、有梗又有用”的小视频：比如用情景剧演“楼上漏水先找社区调解，比打官司省半年”；用动画讲“枫桥经验”不是老古董，是能帮咱少跑腿的好办法；甚至可以让调解员出镜，教大家“吵架了咋说软话”“要赔偿咋列证据”。

　　她指出“这些小视频看着短，能量可不小，”“用年轻人爱听的梗、老百姓熟悉的事儿，把‘先调解、多元解’的道理讲透，大家才会觉得‘枫桥经验’不是文件里的词，是身边能用的招，遇到事儿自然想得起、用得上。”

　　从社区“分级解纷”到“工单盯办”，再到短视频里的“解纷小课堂”，张金英的建议里，满满都是“让百姓少跑腿、矛盾早化解”的实在劲儿。正如她所说：“新时代‘枫桥经验’，说到底就是用新办法、暖办法，解决好百姓的操心事、烦心事。”

　　《坚持和发展新时代“枫桥经验”》作为在全国政协“完善和创新社会治理”专题协商会上的发言，在《人民政协报》上刊登。